Procedimiento de Atención Preferente
Procedimiento de Atención Preferente
ATENCIÓN PREFERENTE A LAS MUJERES EMBARAZADAS, LAS NIÑAS, NIÑOS, LOS ADULTOS MAYORES EN LUGARES DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
1. OBJETO DE LA LEY
En los lugares de atención al público, las mujeres embarazadas, las niñas, los niños, las personas adultas mayores y con discapacidad, deben ser atendidas y atendidos preferentemente. Asimismo, los servicios y establecimientos de uso público de carácter estatal o privado deben implementar medidas para facilitar el uso y/o acceso adecuado para las mismas.
2. MARCO LEGAL
Ley N° 27408 modificada por la Ley N°28683. Ley que establece la atención preferente a las mujeres embarazadas, las niñas, niños, los adultos mayores, en lugares de atención al público.
3. BENEFICIARIOS DE LA ATENCIÓN PREFERENTE
Mujeres Embarazadas: Mujeres en estado de gestación visible o aquellas que se identifiquen como tales.
Niñas y niños: Niños y niñas sin compañía de personas adultas que requieran un servicio del Banco y puedan ser atendidos según las políticas internas. Asimismo, Personas, padres o madres con niños pequeños en brazos.
Adultos mayores: Personas que visiblemente pertenezcan a la etapa del adulto mayor (Mayores de 65 años) o aquellas se identifiquen como tales.
Discapacitados: Personas que se encuentren limitadas para algunas actividades a causa de una deficiencia física visible o aquellas que se identifiquen como tales.
4. ALCANCE DE LA ATENCIÓN PREFERENTE EN AGENCIAS
La presente Ley aplica para la atención de todo el personal de la Agencia (Caja, Funcionario de Operaciones, Módulo de Atención al cliente, Asesores, Gestores de Cobranza, Administrador, entre otros) y otros puntos donde se preste atención a los beneficiarios descritos en el punto anterior.
5. POLÍTICAS DE ATENCIÓN PREFERENTE
El Banco informará a sus clientes mediante avisos o publicaciones en lugares visibles dentro de la Agencia sobre la Atención Preferente.El Banco ha establecido procedimientos internos para el adecuado cumplimiento de la Ley de atención preferente las cuales se encuentran publicadas en la Página Web.El personal que atiende público en las Agencias está capacitado para brindar la atención preferente de acuerdo a la presente Ley.En cumplimiento de la presente ley, el Banco exonerará de turnos o cualquier otro mecanismo de espera a los beneficiarios de la presente Ley. Los beneficiarios no requieren la utilización de tickets de atención (Sistema de Colas).La atención de personas beneficiarias que estén impedidas de trasladarse hacia otras plantas deberán realizarse donde éstas se encuentren dentro de la Agencia (Primera planta), para lo cual el personal que corresponda será quien se movilice.El Banco adecuará su infraestructura arquitectónica para los casos que corresponda.El Banco utiliza el sistema vigente de atención de reclamos para canalizar las quejas de los clientes ante el incumplimiento de la Ley de atención preferente. Se lleva un registro y control de los casos, así como de las sanciones impuestas.Los responsables de brindar información a las Autoridades competentes para el control del cumplimiento de la presente Ley serán: el Administrador y/o el Funcionario de Operaciones de cada Agencia.Se consignará en lugar visible de fácil acceso y con caracteres legibles el texto de la presente Ley.
El Administrador y el Funcionario de Operaciones de cada Agencia, serán responsables del cumplimiento de la presente norma en las Agencias, como responsables de la Atención a los Usuarios.Es responsabilidad del área de Administración cumplir con lo establecido en lo referente a la infraestructura necesaria para el servicio de las personas beneficiadas con la presente Ley.
6. PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN PREFERENTE
a. Proceso de Atención del Cliente Beneficiario:
El personal de seguridad direccionará a las personas beneficiarias de la presente Ley al punto de atención que requieran. Adicionalmente, el personal de atención verificará constantemente si existe alguna persona beneficiaria de la presente Ley que se encuentra dentro de la Agencia sin ser atendida para orientarla.
El personal de atención que se encuentre disponible llamará en forma inmediata a cualquier persona beneficiaria para atenderla, previamente a continuar con demás clientes en espera que pudieran existir en la Agencia.
b. Proceso de Presentación de Quejas del Cliente Beneficiario
El cliente que requiera presentar un reclamo por el incumplimiento de la presente Ley, utilizará el formato de reclamos vigente del banco para tal fin.
Se registrarán los datos correspondientes en el formato indicando:
Producto / Asunto: Queja por mal servicio.Nombre: Punto de Atención o nombre del empleado.Detalles del Reclamo: "Atención Preferente". Con la finalidad de diferenciar los casos de este tipo que se presenten respecto al resto de reclamos por mal servicio.Motivo del Reclamo: Queja por mal servicio.
Continua el trámite según el procedimiento de atención de reclamos (Ver Proceso N°343-2006).