El propósito como esencia del desempeño social

El propósito como esencia del desempeño social

Por Gianella Sánchez - Gerente de Inclusión Financiera

Hoy en día son pocas las organizaciones que tienen un propósito claro y cómo éste se convierte en su derrotero para impactar de manera significativa en sus diferentes grupos de interés: clientes, colaboradores, comunidad, entre otros; volviéndose, además, en parte inherente de su estrategia de sostenibilidad.

En Mibanco tenemos un propósito claro: "Transformamos la vida de las personas, comprometidos con su inclusión financiera y su progreso, aportando juntos al crecimiento del país”; sin embargo, debíamos encontrar el mecanismo que nos permitiera confirmar, no sólo que lo estábamos cumpliendo, sino que también estábamos poniendo al cliente en el centro de todas nuestras decisiones estratégicas y operativas.

Iniciamos este proceso con MicroFinanza Rating, reconocida calificadora internacional especializada en microfinanzas e inclusión financiera, a través de la implementación del Rating Social, un estándar internacional que busca sumar a los líderes de la industria de las microfinanzas que trabajan por mantener a los clientes como principal motor del sector. Una primera auditoría en 2017 y una segunda en 2019, ambas con procesos de evaluación rigurosos, resultaron con calificaciones de “BB+” y “A-“ respectivamente. Sin duda, un avance significativo en la gestión de nuestro desempeño social y muy relevante porque, además, obtuvimos la certificación Smart Campaign, por la alineación de nuestros sistemas de gestión, políticas y procesos con los principios de protección al cliente.

La mejora en la calificación, así como el intercambio de conocimiento con el equipo de profesionales, nos permitió identificar y comprender las brechas existentes en el cumplimiento de nuestro propósito y en la gestión de nuestro desempeño social, pero también evidenció las buenas prácticas que ya estábamos implementando. Un elemento que potenciamos a raíz de este ejercicio es la inclusión de indicadores sociales en las planillas de desempeño de algunos de nuestros colaboradores, tales como metas relacionadas a los saldos de depósitos y el número de nuevas cuentas de ahorro abiertas.

Fue un reto enorme que significó ponernos a trabajar en los planes de acción que nos permitieran cerrar estas brechas e impulsar aún más las fortalezas identificadas.

En medio de este proceso nos encontró el 2020, un año marcado por la incertidumbre económica, social y de salud debido a la crisis sanitaria ocasionada por el COVID-19. Esta coyuntura no solo retó nuestro propósito, sino que se convirtió en el principal soporte para enfrentar este gran desafío, cuidando a nuestros clientes, colaboradores y comunidad, y desplegando una serie de iniciativas que les permitan afrontar con tranquilidad esta difícil situación.

Tres fueron los frentes en los que nos involucramos:

Experiencia del cliente, poniendo a disposición de nuestros clientes y emprendedores en general soluciones financieras, digitales y capacitaciones, que contribuyan con su proceso de reactivación económica y que los inserte rápidamente en la “nueva normalidad”.

Experiencia del colaborador, brindándoles estabilidad económica y laboral, así como tranquilidad a ellos y sus familias, implementando todas las medidas de cuidado, soporte y apoyo necesarias.

Adaptabilidad del negocio, optimizamos procesos, asegurando la continuidad del negocio debido al nuevo modo de operar ante el COVID-19.

Un año intenso con una notable gestión de parte de toda la organización, marcado por una pandemia que nos llenó de mucha incertidumbre y preocupación mundial, y que impactó severamente en nuestras operaciones. Sin embargo, teníamos el firme convencimiento de que nuestro accionar e iniciativas enmarcadas dentro de la estrategia sostenibilidad, desplegada durante el 2021, se reflejarían de manera contundente en una meticulosa nueva evaluación.

Así lo asumimos, cuando en abril de 2021, decidimos realizar una nueva auditoría social. Fueron cinco meses de una minuciosa y detallada revisión de nuestra estrategia, planes de acción, procesos, productos, etc. y de intensas conversaciones con los miembros de los órganos de gobierno de la organización, la alta dirección y los diferentes equipos de trabajo, que resultaron en la asignación de la calificación “A” por nuestra excelente gestión de desempeño social y por dar cumplimiento a nuestro propósito y alcanzar nuestros objetivos sociales. Esta nueva evaluación destacó:

El sistema de gobierno para el seguimiento y monitoreo de nuestra gestión de desempeño social, propósito y objetivos sociales.

Nuestro compromiso con la protección del cliente, la evaluación de nuestros productos y servicios y el trato justo, ratificado en la Certificación Smart Campaign.

El equilibrio de género de nuestro personal a nivel global y alineamiento de nuestra estrategia de sostenibilidad con la estrategia corporativa.

Nuestro liderazgo en el segmento Mype y el comprobado alcance a nivel nacional.

La variada oferta de servicios financieros y digitales a nuestros diferentes perfiles de clientes, complementada por nuestros programas de capacitación a clientes y comunidad.

Aún tenemos un largo camino que transitar y estamos convencidos de que mantener la esencia de las microfinanzas, poniendo a las personas siempre en el centro, nos permitirá alcanzar el desarrollo integral que buscamos para todos los peruanos y peruanas. Somos conscientes de que debemos seguir trabajando por incluir financieramente a los sectores más vulnerables y contribuir de manera positiva en la mejora de su calidad de vida, construyendo una sociedad más inclusiva, diversa, con mayores oportunidades y con mejor educación financiera, asumiendo nuestro rol como agente de cambio. Si el desarrollo no alcanza a todos y todas, no es real desarrollo.