Escuchar al cliente para comprender y acompañ
Escuchar al cliente para comprender y acompañar
Claudia Manrique Montoya Gerente de Área de Segmentos y Experiencia del Cliente de Mibanco
El perfil del emprendedor peruano no es el mismo de hace veinte años. Hoy, el sector de la microempresa es tan diverso como nuestro país. Según la CAF, más del 90% de las unidades productivas en América Latina son Mypes, pero dentro de ese porcentaje conviven realidades muy distintas: por región, tamaño del negocio, nivel de profesionalización y acceso a servicios financieros. Esta diversidad nos obliga a mirar distinto y dejar atrás la idea de que todos son “un emprendedor que necesita un crédito”.
Por eso, entender a nuestros clientes y segmentarlos es clave. No se trata de clasificar a los clientes en tablas de Excel, sino de reconocer que cada uno tiene su propio ritmo de crecimiento, sus desafíos, y necesidades particulares. Un agricultor que depende de su cosecha no puede recibir la misma oferta financiera que una bodeguera que necesita liquidez diaria, ni que un joven con una tienda online y está más familiarizado con servicios digitales. Darle a todos lo mismo sería como recetar el mismo medicamento para dolencias distintas: no funciona. Cuando escuchamos y entendemos a cada persona, las soluciones se ajustan a su perfil, y se vuelven útiles y transformadoras.
En el mercado peruano ya se encuentran experiencias que siguen esa línea. Cada vez más las empresas buscan satisfacer necesidades diversas de clientes cambiantes, y las microfinanzas no deberían ser la excepción. Por ejemplo, en Mibanco, con estudios cualitativos y cuantitativos de amplio alcance, hemos logrado perfilar de forma más detallada a nuestros emprendedores identificado perfiles distintos: microempresarios adaptados al uso de herramientas digitales, comerciantes que dependen casi por completo del efectivo, o mujeres que lideran negocios en contextos vulnerables.
Ese mapeo no se queda en un diagnóstico, sino que abre la puerta para definir soluciones adaptadas a cada grupo: canales digitales más potentes para quienes los usan a diario, con funcionalidades adaptadas a las necesidades del segmento, presencia física en zonas con menor conectividad, y capacitaciones que fortalezcan la autonomía de las emprendedoras.
Este cambio de visión también ha transformado nuestras iniciativas. Así renovamos nuestra app porque sabíamos que un grupo de clientes estaba listo para usarla. Creamos “Mibanco sobre ruedas”, una unidad móvil itinerante para llegar a comunidades más alejadas de los servicios financieros Y a pesar de los cambios y avances tecnológicos, mantenemos y fortalecemos el rol del asesor. Sabemos que ese vínculo cercano y humano es, muchas veces, lo que marca la diferencia.
Cuando los emprendedores se sienten acompañados por el banco, aprenden a gestionar su dinero, ganan confianza y hacen funcionar y crecer sus negocios. Y en el caso de las mujeres —que representan una parte fundamental de las mypes en el Perú— cada avance se multiplica en su familia y su comunidad.
El futuro de las microfinanzas consiste en segmentar con inteligencia, diseñar experiencias personalizadas y acompañar al cliente en todo su recorrido, no solo en la transacción financiera.
La competencia ya no será por tasas más atractivas, sino por construir relaciones de valor duraderas, apalancando la tecnología, canales físicos y el asesor, para brindar valor en cada punto de contacto. No será una batalla de precios, sino una de experiencia. Y en ese camino, las instituciones que cambien el foco hacia el cliente, viéndolo como una persona con nombre propio, retos particulares y sueños concretos, serán las que se conviertan en sus principales aliados.