Entrevista: Claudia Burga - Líder de la Tribu de Canales Digitales y Socios de Mibanco

Claudia Burga, líder de la Tribu de Canales Digitales y Socios de Mibanco, resalta la importancia que le está poniendo el banco a la transformación digital y comparte sus metas para el 2022.

1. ¿Cuáles han sido las principales demandas de su público objetivo en términos digitales durante y pospandemia?
Lo principal en lo que nos enfocamos más es en acercar el desembolso digital a nuestros clientes. Lo que más necesitan es capital para su día a día. Logramos que se puedan autoservir de créditos de manera 100% digital. Hacia enero del 2021, más o menos desembolsábamos 2000 créditos mensuales digitales. Esto creció de forma significativa, pues cerramos el año por encima de los 20 mil créditos mensuales, y esto va de la mano de un proceso de digitalización de nuestros clientes. Empezamos educándolos con créditos muy pequeños. Hay que tener en cuenta que el microempresario tiene cierta desconfianza e inseguridad hacia los temas digítales. Nuestro ticket promedio en digital a mitad del 2021 era de S/1000, hoy estarnos en S/1700. Hemos crecido en 70% el volumen de los créditos que vendemos, cada vez somos más importantes entre todos los canales del banco.

2. ¿Qué herramientas utilizan para educar a sus clientes en temas digitales y qué tan pronunciada es la resistencia hacia los mismos?
Prepandemia creíamos que los clientes serían mucho más resistentes a los temas digitales, no nos imaginábamos a un microempresario con ganas de digitalizarse: nos han destapado los ojos porque realmente ellos tienen mucha apertura a hacerlo. Nuestro asesor de negocios es nuestro caballo de batalla en la educación del cliente. El asesor educa en temas digitales, seguridad y canales digitales. Además, hay programas de educación financiera que complementan la educación de nuestros clientes.

3. ¿Cuál ha sido la inversión de Mibanco en transformación digital en el último año?
En el caso de los canales digitales, para el 2022 tenemos un presupuesto aprobado de S/40 millones. El año pasado teníamos un presupuesto que no superaba los S/15 millones. Estarnos invirtiendo mucho en plataformas tecnológicas, ya que nuestro reto en el 2022 es seguir consolidando los canales digitales.

4. Para el 2022, ¿cuáles son sus principales líneas de acción en transformación digital para los clientes actuales?
Estarnos trabajando mucho en los clientes afiliados a la app. Queremos mejorar el servicio y la experiencia, agregar nuevos servicios. Estarnos invirtiendo mucho para poder soportar más transacciones y ofrecer más productos digitales. Hoy el cliente solo puede autoservirse con un producto, que es la línea de crédito. Estamos trabajando en un producto más compacto que solucione problemas inmediatos, este llega hasta S/5000 en cuotas cortas de tres, seis o nueve meses. No hay mucha flexibilidad en el mismo, pero resuelve una necesidad inmediata del cliente.

5. ¿Cuáles consideran que son los principales cambios digitales que vienen en el sector de las microfinanzas en los siguientes dos años?
Desde Mibanco tenemos el reto de que el canal digital represente el 70% de los desembolsos totales del banco. Hoy representamos el 15%, nuestro gran reto 2020-2023 es llegar a 50% o 60% de participación. Vamos a ser muy agresivos en salir al mercado y seguir educando a los clientes.

6. ¿Cuáles son las metas más grandes para los canales digitales este año?
De cara al 2022, tenemos dos grandes retos. Uno es seguir trayendo clientes a nuestros canales. Empezamos el año con 550 mil y hoy estamos en 600 mil clientes afiliados: la expectativa es cerrar el año con 700 mil clientes conectados a digital. Por otro lado, queremos seguir avanzando en todo el frente de desembolsos digitales. Hoy nuestra participación es de 15%, la expectativa es alcanzar este año el 20% de la participación de desembolsos del banco. Y, finalmente, construir la recurrencia de nuestros clientes en los canales digitales. Ahora pasa que aquel cliente que obtiene su primer crédito de forma digital, el segundo lo obtiene por el mismo medio y ese es un indicador muy interesante. El 2021 iniciamos con 24% de clientes recurrentes y hoy estamos con 60%. Proyectamos cerrar en 70% este año.

Fuente: Semana Económica 18/04/22