Entrevista Arturo Johnson: Mibanco apuesta por WhatsApp e IA
En un movimiento que redefine el concepto de banca digital en América Latina, Mibanco ha logrado implementar una solución conversacional basada en inteligencia artificial (IA) dentro de WhatsApp, convirtiéndose en el primer banco especializado en microfinanzas de la región en hacerlo. La iniciativa, desarrollada en colaboración con Amazon Web Services (AWS), nació de una premisa simple pero disruptiva: que el banco vaya hacia donde está el cliente; en este caso WhatsApp.
El punto de partida fue un dato revelador: el 97% de los microemprendedores utilizan WhatsApp no solo para trabajar, sino para vivir, comunicarse con su familia y gestionar su día a día. Frente a esta realidad, el equipo de Mibanco decidió dar un giro radical a su propuesta de valor, abandonando el tradicional 'ven al banco, entra a mi app' para llevar los servicios financieros directamente al espacio digital donde los clientes ya pasan la mayor parte de su tiempo. Arturo Johnson, gerente de la División de Transformación de Mibanco. mibanco, aws, agentes, llm, financiera Un proceso de transformación rápido
Lo que normalmente tomaría un año y medio bajo la metodología de innovación de la entidad, se completó en tan solo cinco meses. "Nosotros comenzamos a desarrollar las primeras transacciones realmente en enero de este año”, detalla Arturo Johnson, gerente de la División de Transformación de Mibanco. El proceso incluyó una fase inicial de pruebas en laboratorio, bajo el concepto interno de 'feo pero que funcione'. Esta aproximación permitió cocrear la solución, incorporando sugerencias y mejorando la experiencia de manera iterativa.
La plataforma, montada sobre la infraestructura de AWS, utiliza inteligencia artificial con Large Language Models (LLMs) especializados en educación financiera y temas relevantes para el microempresario, incluyendo incluso información sobre el Fenómeno de El Niño y cómo hacer que sus negocios funcionen mejor.
Joel Vera, country manager de AWS para Perú, destaca que el éxito no radica únicamente en la tecnología, sino en el enfoque centrado en el cliente: "Lo mejor que tuvo Arturo y el equipo de Mibanco fue encontrar y pensar en el cliente primero. ¿Cuál es el canal que más utiliza su cliente en las microfinanzas? Y ver la tecnología y trabajar hacia atrás para adaptar esas tecnologías”.
Uno de los aspectos más destacados de la iniciativa es su capacidad de inclusión financiera. Según datos presentados por los ejecutivos, el 80% de los nuevos clientes captados a través de WhatsApp no habían tenido una cuenta previa en el sistema bancario. "Era una puerta nueva a través de WhatsApp por las facilidades que estaba diciendo Arturo y que permite a un nuevo público poder ser incluido financieramente”, enfatiza Vera.
El perfil del cliente objetivo es una mujer entre 30 y 40 años, madre de familia, que trabaja todo el día en su tienda o puesto y que tradicionalmente ha recurrido al mercado informal o al 'gota a gota' para financiarse. Estas personas, que desconfían de la banca tradicional y no tienen tiempo para desplazarse a una agencia, encuentran en WhatsApp una vía accesible y no intimidante para formalizarse.
La elección de WhatsApp como canal no fue casual. Johnson enumera las ventajas: funciona en teléfonos de gama baja (no se necesita una gama alta), corre en redes 3G, y no consume saldo de prepago en las principales operadoras. "El acceso te hace mucho más inclusivo desde el punto de vista de acceso a Internet”, afirma. "No necesitas un superteléfono, no tienes que descargarte una app, ya la tienes, tienes WhatsApp”, agregó. Joel Vera, country manager de AWS para Perú.MiBanco, AWS, agentes, LLM, financieras Resultados
Los números presentados por la entidad son contundentes. A la fecha, la plataforma registra más de 1.1 millones de conversaciones y 40 mil clientes enrolados (que han completado el proceso de identificación biométrica con selfie y verificación con Reniec). "Estamos comenzando, estamos calentando todavía, pero ya son [cifras] interesantes y se supone que va a venir un crecimiento importante en los próximos meses”.
El objetivo para fin de año es ambicioso: alcanzar los 100 mil clientes afiliados y una cartera de 37 millones de soles. Julio ha sido un mes particularmente exitoso, logrando en solo 30 días lo que antes tomaba dos o tres meses.
El camino no estuvo exento de obstáculos. Uno de los principales retos fue 'vender la idea' internamente y cambiar el mindset de 've a la agencia, ve al banco' por 'nosotros vamos al cliente'. La ciberseguridad y la regulación también representaron desafíos significativos, especialmente considerando que la solución opera en la nube, utiliza un tercero (WhatsApp) y se conecta con el core bancario de Mibanco para realizar transacciones.
"Tocamos a Mibanco para el core, para ir y consultar ciertas cuentas, pero estamos en la nube, operamos en un tercero que es WhatsApp y nos conectamos con Mibanco básicamente para hacer las transacciones, que es algo bastante novedoso”, explica Johnson. El 90% de interacciones con IA
Uno de los pilares fundamentales de la estrategia es que el 90% de las interacciones sean resueltas por inteligencia artificial, dejando solo el 10% para atención humana. Esto no solo agiliza el servicio, sino que reduce significativamente los costos operativos en comparación con el modelo físico tradicional.
"El cliente no se siente que está solo, sino que, si hay algo más adelante, puede ser atendido por un humano”, explica Johnson. "Lo que queremos es que la gente deje al humano un poco más y confíe en la inteligencia artificial”.
La plataforma incorpora memoria de corto y largo plazo, permitiendo una hiperpersonalización basada en las conversaciones previas con cada cliente. "Mientras más conversaciones tiene, más información no dejas, más personalizada puede ser”, añade.
La visión de Mibanco va más allá de la banca tradicional. La estrategia se articula en cuatro verticales principales. La primera es la de neobanco por WhatsApp, integrando todas las operaciones bancarias posibles para incluir a los siete millones de peruanos no bancarizados. La segunda es la creación de un marketplace, aprovechando que los créditos se solicitan para comprar bienes específicos, como mototaxis, celulares o materiales de construcción.
La tercera vertical es salud, en alianza con la FinTech colombiana Welli, para ofrecer préstamos que permitan a las personas acceder a atención médica. La cuarta vertical es educación, proporcionando contenido relevante sobre educación financiera y gestión de negocios.
"Nosotros creemos que educación es el motor de toda esta dinámica”, enfatiza Johnson. Estas cuatro verticales ya operan en Perú, con planes de expansión a Colombia y posteriormente a Bolivia.
Para AWS, la colaboración con Mibanco representa un hito importante. Vera destaca que el equipo global del AWS GenAI Innovation Center trabaja con clientes puntuales en el mundo para ayudar a materializar ideas innovadoras. "La idea es democratizar el acceso a la inteligencia artificial, tal como lo hicimos hace 20 años con la nube, con la cloud computing”, señala.
"Nos llena de felicidad, de orgullo, ver casos como Mibanco que en conjunto colaborando están convirtiéndose en referentes para toda la región”, agrega Vera, deseando que el modelo pueda expandirse globalmente.
Finalmente, Johnson aclara que el canal WhatsApp no compite con la aplicación móvil de Mibanco, sino que la complementa en una estrategia multicanal orquestada por conveniencia. "Si quieres transferir montos mayores a cinco mil soles, vas a usar la aplicación”, explica. "WhatsApp está preparado para transferencias rápidas de 100 soles, transferencias de hasta 500 soles diarios, por la rapidez y simplicidad”.
El asesor de negocios del futuro, según Johnson, será aquel que pueda usar los canales digitales que sus clientes ya utilizan, liberando tiempo para asesorar en temas que realmente cambian vidas. La multicanalidad, movida por la conveniencia del cliente, es el norte de la estrategia digital de Mibanco.
Jose Antonio Trujillo, CTOPerú