Declaración de Responsabilidad

El presente documento contiene información veraz y suficiente respecto al desarrollo del negocio de Mibanco, Banco de la Microempresa S.A. durante el año 2017. Sin perjuicio de la responsabilidad que compete al emisor, los firmantes se hacen responsables por su contenido conforme a las disposiciones legales aplicables.

Carta de la Presidencia

Estimados accionistas:

Tengo el agrado de presentarles, en nombre del Directorio de Mibanco, el informe anual del 2017, el cual integra resultados de la gestión comercial, financiera y otros aspectos relacionados con nuestra estrategia para mantenernos como líderes en microfinanzas.

Mibanco


Este fue un año particularmente intenso y de grandes desafíos, y que puso a prueba a la organización; sobre todo, porque hemos sido capaces de fortalecer nuestro compromiso con los clientes y nuestros colaboradores, que a principios de año se vieron seriamente afectados por el fenómeno de El Niño Costero (FEN); y porque en medio de esa coyuntura, el equipo de Mibanco desplegó una serie de iniciativas que nos permitirán transformarnos en una organización centrada en el cliente.

El FEN movilizó a todas las instituciones financieras, especialmente a aquellas que nos dedicamos a atender al segmento de la microempresa. En este contexto, en Mibanco diseñamos y elaboramos alternativas de soluciones dirigidas a nuestros clientes que vieron seriamente afectados sus negocios; y brindamos la ayuda necesaria a los colaboradores que se vieron afectados por este fenómeno climatológico.

De manera proactiva, iniciamos la reprogramación de los préstamos de nuestros clientes sin afectar su reporte en las centrales de riesgo. Posteriormente, la Superintendencia de Banca Seguros y AFP (SBS) facultó a las entidades del sistema financiero reprogramar, con carácter excepcional, los créditos minoristas (consumo, hipotecario y MyPE) de las zonas afectadas hasta un máximo de seis meses, sin que ello signifique un deterioro en su calidad crediticia.

En Mibanco decidimos otorgar el máximo plazo porque consideramos que un tiempo menor podría resultar insuficiente para su recuperación. Sin embargo, conforme fue normalizándose la situación, nuestros clientes se acercaron para realizar el ajuste necesario, de acuerdo con sus necesidades.

Siguiendo esa misma línea de apoyo, activamos la cobertura de seguros para aquellos clientes que tomaron seguros de protección, haciendo mucho más expeditivo el proceso de evaluación de los incidentes de los clientes afectados por el FEN. Logramos acelerar el pago de las indemnizaciones a los 263 clientes que contaban con el seguro Negocio Protegido por un monto de S/ 2' 651,991.00. El monto de la indemnización se destinó al pago de la deuda del cliente y la diferencia se distribuyó a los titulares de los préstamos, para que dispongan de un capital para reiniciar rápidamente sus negocios.

Al interior de la organización, quiero destacar el inicio de tres proyectos de gran relevancia estratégica para el banco. En primer lugar, el despliegue del proyecto de segmentación "Cliente Soy" marcó un hito, porque es el comienzo de una serie de cambios dirigidos a convertirnos en un banco centrado en el cliente. "Cliente Soy" nos ha demandado una revisión interna de nuestro portafolio de productos, nuestra estrategia multicanal, la especialización de nuestra fuerza de ventas, la forma en la que llevamos a cabo la gestión de personas y nuestra capacidad de formular nuevos modelos de gestión. A partir de este proyecto buscamos brindar a nuestros clientes una propuesta de valor integral y acorde con sus necesidades, permitiéndonos atenderlos de manera distintiva desde el inicio y durante todo su espiral de progreso.

En segundo lugar, nuestra estrategia multicanal es otro de nuestros proyectos estratégicos que busca complementar nuestra propuesta de valor en pasivos. Queremos dar al cliente la facilidad de retirar o depositar su dinero en el banco, a través de medios alternativos que estén cerca de su negocio o su casa y que pueda ser atendido en los horarios que necesite. Por eso, junto con el lanzamiento de nuestros nuevos productos de ahorro - Cuenta Ahorro por un Sueño y el Depósito a Plazo Fijo Flexible-, pusimos en marcha la mejora sustantiva de nuestros canales de atención (KasNet, Homebanking). Hoy, nuestros clientes pueden consultar los movimientos y saldos de sus cuentas de ahorro, depósitos a plazo fijo o CTS, el cronograma de pago de sus préstamos y hacer transferencias entre sus cuentas de ahorro y a cuentas de terceros en Mibanco o en otra entidad financiera. Asimismo, hemos dado inicio a un plan piloto que nos permitirá evaluar nuevos formatos de agencia en el corto plazo.

En tercer lugar, con nuestro proyecto de Transformación Digital, buscamos potenciar la innovación dentro de nuestra organización para construir modelos que incorporen la tecnología, nos permitan ser más eficientes en la distribución y lograr una mayor cobertura, sin afectar nuestro rol bancarizador, nuestro papel en la espiral de progreso del cliente y en nuestra relación cliente-asesor.

Entorno económico


La economía peruana en el 2017 tuvo un crecimiento de 2.5%, tasa menor a la registrada en el 2016 que fue 4.0%, como consecuencia del menor dinamismo en la mayoría de sectores, y en especial en el sector manufacturas, agropecuario, minero y de hidrocarburos. El crecimiento económico alcanzado en el año fue generado por el comportamiento del consumo de los hogares, la inversión pública y el mayor intercambio comercial.

Por otro lado, la variación acumulada del Índice de Precios al Consumidor (IPC) entre enero y diciembre del 2017 fue 1.4%, nivel que se ubica dentro del rango meta del Banco Central de Reserva (2% +/- 1%). El tipo de cambio, por su parte, cerró el año en S/ 3.24 por dólar, lo que significó la apreciación de nuestra moneda en 3.4% respecto al 2016, manteniendo la tendencia que venía registrándose desde dicho año.

Para el 2018 y el 2019 el crecimiento del PBI se proyecta en 3.5% en ambos casos, tendencia que viene sostenida por el dinamismo de la inversión pública, que comenzaría a recuperarse en los siguientes dos años con tasas de 15.0% y 4.0%, respectivamente. Además, se proyecta que la inflación se incremente a niveles de 2.5% al final del 2018, lo cual se explica, entre otros factores, por la proyección de crecimiento del PBI.

Resultados


En el 2017, consolidamos nuestra participación de mercado en el segmento objetivo de la micro y pequeña empresa (segmento que mantiene una deuda en el sistema financiero inferior a S/ 150 mil),incrementándose de 25.9% en diciembre del 2016 a 26.1% en diciembre del 2017. A diciembre del 2017, las colocaciones brutas de Mibanco ascendieron a S/ 9,376 millones, registrando un incremento de S/ 757 millones (8.8%), respecto al mismo periodo del 2016. Esto nos permitió mantener la quinta posición dentro del sistema financiero peruano.

La mora contable se situó en 4.7% a diciembre del 2017; 28 puntos básicos (pbs) por encima del nivel registrado en el mismo periodo del año anterior, explicado principalmente por el impacto del fenómeno de El Niño Costero. De esta forma, el aumento de la mora contable ha venido acompañada de una mayor cobertura (provisiones/cartera atrasada), ascendiendo de 163.1% en diciembre del 2016 a 184.0% en el 2017, tasa mayor al promedio del sistema bancario.

Asimismo, nos mantenemos como la institución de microfinanzas con el mayor número de clientes de la micro y pequeña empresa, alcanzando una participación de mercado de 25.5% (714,418 clientes) al cierre del 2017.

Los activos totales se incrementaron hasta alcanzar S/ 12,143 millones en diciembre del 2017, principalmente por el crecimiento de la cartera. Adicionalmente, para acompañar el incremento de las colocaciones las inversiones en activos líquidos aumentaron en S/ 348 millones, en mayor medida en los certificados de depósitos del Banco Central de Reserva del Perú.

Los pasivos totales también se incrementaron y alcanzaron S/ 10,548 millones al cierre del 2017, acompañando de ese modo al crecimiento del negocio, además de generar eficiencias al intercambiar fondeo de adeudados por obligaciones con el público.

Como parte de la estrategia de eficiencia operativa, se reforzaron los controles de aprobación de gastos, lo cual permitió mejorar el indicador Gasto / Margen Financiero a niveles de 49.8% en diciembre del 2017 respecto al 56.1% del año anterior.

Nuestros resultados del 2017, a pesar de la complejidad del año, han sido sumamente positivos. La utilidad neta creció 15.7% alcanzando S/ 361.7 millones, mientras que obtuvimos una rentabilidad sobre el patrimonio (ROE) de 24.8% y sobre los activos (ROA), de 3.1%.

Mibanco logró mantener la clasificación "A" otorgada por la empresa Apoyo & Asociados Internacionales (asociada a Fitch Ratings), y la categoría "A", según la empresa calificadora Equilibrium (afiliada a Moody's). A nivel internacional, la clasificación mejoró a la categoría "BBB+" (grado de inversión) otorgada por Standard & Poors.

Merece destacarse también el importante trabajo de bancarización que venimos realizando y cuyos resultados fortalecieron nuestro compromiso con la inclusión financiera. El 2017, uno de cada cuatro peruanos logro acceder a un préstamo por primera vez gracias a Mibanco. De un total de 582,224 personas bancarizadas por el sistema financiero, incorporamos a 142,443 (24.5%) personas que accedieron por primera vez a un crédito a través de Mibanco.

Perspectivas


El 2018 será un año retador porque nos toca no solo mantener los excelentes resultados obtenidos sino también superarlos, lo que implica el mayor esfuerzo de todos aquellos que formamos parte de esta institución financiera, consolidando a Mibanco en su posición de liderazgo.

Nuestro propósito es ser el principal promotor de la inclusión financiera, siendo capaces de acompañar a nuestros clientes en cada etapa de su espiral de progreso, lo que trae como consecuencia una exigencia aún mayor en nuestros estándares de desempeño como institución y mucho más desafiante al formar parte de Credicorp. Tenemos la confianza que, a través del compromiso y el profesionalismo que ponemos en nuestro trabajo, estaremos a la altura del desafío.

Los resultados obtenidos luego de un intenso año de trabajo son un logro colectivo, por lo que a nombre de todo el Directorio quiero felicitar y agradecer al equipo de colaboradores que, a través de su trabajo comprometido y dedicado, ha sentado las bases sólidas para el crecimiento de Mibanco. Agradecer también a ustedes, señores accionistas, por su respaldo y a nuestros cientos de miles de clientes por confiar en nosotros.

Nuestro Entorno

Desempeño de la economía peruana en el 2017


La economía peruana a diciembre del 2017 tuvo un crecimiento de 2.5%, tasa menor a la registrada en el 2016, que fue 4.0%, como consecuencia del menor dinamismo en el sector agropecuario, minero y de hidrocarburos. El crecimiento económico alcanzado en el año fue generado principalmente por el comportamiento del consumo de los hogares, la inversión pública y privada; y el mayor intercambio comercial.


Por otro lado, la variación acumulada del Índice de Precios al Consumidor (IPC) entre enero y diciembre del 2017 fue 1.4%, nivel que se ubica dentro del rango meta del Banco Central de Reserva del Perú (2% +/- 1%). Esto se debe, principalmente, al bajo crecimiento de los precios de servicios (0.1%), combustible (0.1%), bienes (0.0%), alimentos (-0.5%) y transporte (1.8%).


El tipo de cambio, por su parte, cerró el año en S/ 3.24 por dólar, según cifras de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS), lo que significó la apreciación de nuestra moneda en 3.4% respecto al 2016, año en el que alcanzó S/ 3.36 por dólar, manteniendo la tendencia de la apreciación de la moneda local que venía registrándose desde el 2016.

A diciembre del 2017, el saldo de colocaciones del sistema bancario se incrementó a S/ 245,552 millones, cifra 4.3% mayor a la observada en el 2016. Este incremento fue producto del otorgamiento de mayores facilidades crediticias, las cuales tuvieron un impacto en el crecimiento del crédito a las empresas corporativas (7.4%), pequeñas empresas (4.2%), micro empresas (7.9%), créditos de consumos (5.2%) y créditos hipotecarios para vivienda (7.2%).

De esta manera, a diciembre del 2017, la utilidad neta acumulada de la banca múltiple, incluyendo sucursales en el exterior, ascendió a S/ 7,459 millones, cifra 3.2% mayor respecto al mismo periodo del 2016 que fue de S/ 7,226 millones.

En cuanto a la calidad de la cartera de colocaciones del sistema bancario, el ratio de créditos atrasados (créditos vencidos y en cobranza judicial) a créditos directos fue de 3.0% a diciembre del 2017, mayor en comparación al 2.8% del año anterior. Asimismo, la cartera refinanciada y reestructurada, como porcentaje de los créditos directos, ascendió a 1.4% en comparación al 1.2% registrado en el 2016 debido al impacto económico del fenómeno de El Niño Costero.

Proyecciones para el 2018


Para el 2018 y el 2019 el crecimiento del PBI se proyecta en 3.5% en ambos casos. Esta tendencia viene sostenida por el dinamismo de la inversión pública, que comenzaría a recuperarse en los siguientes dos años con tasas de 15.0% y 4.0%, respectivamente. Además, se proyecta que la inflación se incremente a niveles de 2.5% al final del 2018; lo cual se explica, entre otros factores, por la proyección de crecimiento del PBI.

La micro y pequeña empresa en el Perú


La micro y pequeña empresa en el Perú representa un importante sector de la economía y se estima que contribuye en 40% al PBI y emplea a más de 70% de la población económicamente activa (PEA). En conjunto, agrupa a más de 99% de las empresas y solo representa 15% de las deudas del sistema financiero.

El mercado de Mibanco está dirigido a este sector de la economía, clasificado de acuerdo con el volumen de créditos. Según la definición de la SBS, los créditos a microempresas son aquellos que se otorgan por montos menores a S/ 20,000 y a pequeñas empresas, si se encuentran en el rango de S/ 20,000 a S/ 300,000.

De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), en el 2016, el 20.7% de la población del país (6 millones 518 mil personas) se encontraban en situación de pobreza monetaria al tener un nivel de gasto inferior al costo de la canasta básica de consumo (compuesto por alimentos y no alimentos).

Al comparar estos resultados con el nivel obtenido en el año 2015 se observa que la incidencia de la pobreza disminuyó en 1.1%; es decir, 264 mil personas dejaron de ser pobres en el año 2016. Asimismo, señaló que, en los últimos cinco años (2012 - 2016) 1 000 773 personas dejaron de ser pobres al disminuir 7.1% y en los últimos 10 años (2007 -2016) se redujo en 28.4%, lo cual significo que 7 000 304 personas dejaron de ser pobres.

Conscientes de que las familias de los microempresarios se encuentran en la base de la pirámide social y económica del país, donde uno de cada cuatro adultos realiza algún tipo de actividad emprendedora., buscamos apoyarlos para que puedan mantener su condición financiera y mejorar su calidad de vida. Así, en Mibanco buscamos establecer una relación de largo plazo con nuestros clientes, de tal manera que no solo puedan cumplir con sus compromisos contraídos, sino que puedan progresar e incrementar tanto sus ingresos personales y familiares como sus activos.

En la base de esta pirámide social se encuentra el futuro de las microfinanzas y una gran oportunidad para contribuir al desarrollo de las personas más necesitadas. Se estima que el potencial de clientes por bancarizar es de 2.3 millones y con un monto aproximado de colocaciones de S/ 17,298 millones.

Situación actual de las microfinanzas


Perú y Colombia fueron elegidos los países que ofrecen el mejor entorno de negocios para las microfinanzas a nivel mundial, de acuerdo con el informe Microscopio Global 2016 sobre el Entorno para la Inclusión Financiera, elaborado por The Economist lntelligence Unit.

Ambos países lideran esta clasificación global de 55 países emergentes con un índice de 89 puntos sobre 100, seguidos de la India y Filipinas con 78 y Pakistán con 63. Perú alcanzó esta posición gracias a un sólido marco regulatorio, una mayor variedad de productos financieros, capacidad de supervisión de los servicios financieros, canales de atención y medios de pago ofrecidos por el sistema financiero. La ausencia de topes a las tasas de interés y los avances alcanzados en cuanto a la transparencia de información y protección al consumidor financiero también contribuyeron a lograr este resultado.

El informe también destaca la prioridad que viene asignando el Estado peruano al desarrollo de programas de educación financiera como parte de la educación secundaria. Por otro lado, en cuanto al sector privado, resalta la plataforma única de dinero electrónico implementada por el sistema financiero que le permitirá llegar a las poblaciones más alejadas y de menores ingresos.

En el 2017, el financiamiento al segmento de la microempresa registró un crecimiento de 7.6%, mayor al registrado en el 2016 que fue 6.6%. Así mismo, la pequeña empresa registró un crecimiento de 9.1% mayor a lo observado en el 2016, el cual fue 5.2%. Con relación a los créditos para la microempresa, la cartera atrasada no presenta variación respecto al año anterior. De esta manera el indicador de mora se mantiene en 4.8% en diciembre del 2016 y diciembre del 2017. Cabe agregar que el ratio de cartera atrasada de los créditos para la pequeña empresa se contrajo en 11 puntos respecto al año anterior y la mora pasó de 8.2% en diciembre del 2016 a 8.1% en diciembre del 2017.







Inclusión financiera


En Mibanco estamos convencidos que el acceso al conocimiento es fundamental para que las personas logren alcanzar su desarrollo. Por ello reconocemos a la capacitación y educación financiera como complementos necesarios para el acceso al capital.

Adicionalmente, reconocemos el impacto positivo que tienen los créditos en la economía local ya que permiten acercarse a mercados excluidos por la banca tradicional, contribuyendo así con la inclusión financiera.

Líderes en bancarización a nivel nacional


En los últimos seis años, hemos bancarizado a más de 870 mil peruanos y peruanas; lo que expresa nuestro genuino compromiso con la inclusión financiera. Nuestras operaciones se extienden a 22 de los 25 departamentos del Perú y los créditos que hemos otorgado abarcan distintos tipos, priorizando a la micro y pequeña empresa. A diciembre del 2017 bancarizamos a más de 142 mil personas, que tuvieron acceso por primera vez al sistema financiero a través de Mibanco.

Las cinco regiones con más clientes activos se encuentran en Lima, Piura, Puno. La Libertad y Lambayeque. Por otro lado, las cinco regiones en las que contamos con un mayor número de clientes pasivos son Lima, La Libertad, Piura Arequipa y Puno. Otros departamentos del país también representan importantes oportunidades para seguir fortaleciendo y expandiendo el negocio, aunque tienen una distribución menor de 6.3% y 5.0%, respectivamente.













Nuestro Banco

Nuestra Misión


Transformar las vidas de nuestros clientes y colaboradores a través de la inclusión financiera, impulsando así el crecimiento del Perú.

Nuestra Visión


Ser el socio reconocido de los clientes de la micro y pequeña empresa, el principal promotor de la inclusión financiera del país y un referente a nivel mundial, convocando a un equipo de colaboradores talentosos y con sentido de trascendencia.

Nuestros Principios Culturales


• Integridad en todas nuestras acciones.
• Logramos resultados trabajando en equipo, con calidad y eficiencia.
• Gestionamos los riesgos con responsabilidad.
• Apasionados por servir responsablemente al cliente.
• Comprometidos con el desarrollo de nuestra gente.
• Somos pioneros y promovemos el cambio.

Nuestro desempeño económico

Análisis de la gestión del 2017

Negocios y participación de mercado

A diciembre del 2017 nuestra participación de mercado en el segmento objetivo de la micro y pequeña empresa (segmento que mantiene una deuda en el sistema financiero inferior a S/ 150 mil) se incrementó a 26.1%, en comparación al 25.9% obtenido respecto al mismo periodo del año anterior.

A diciembre del 2017 las colocaciones brutas de Mibanco fueron S/ 9,376 millones, registrando un incremento de S/ 757 millones (8.8%) respecto al mismo periodo del 2016.

Adicionalmente, la mora contable de Mibanco se situó en 4.7% a diciembre del 2017, 28 puntos básicos (pbs) por encima del nivel registrado en el mismo periodo del año anterior (4.5%), aumento explicado por el impacto del fenómeno de El Niño Costero.

De esta forma, este aumento de la mora contable ha venido acompañado de una mayor cobertura (provisiones/cartera atrasada), ascendiendo de 163.1% en diciembre del 2016 a 184.0% en el 2017, tasa mayor al promedio del sistema bancario.

Asimismo, nos mantenemos como la institución de microfinanzas con el mayor número de clientes del sector micro y pequeña empresa, al alcanzar los 714,418 clientes a diciembre del 2017.


Activos


La mayor concentración de la cartera de Mi banco (86.1%) se encuentra en el sector de la micro y pequeña empresa, en tanto mantenemos nuestro foco en los microcréditos, así como en los créditos a la pequeña empresa.

Nuestros activos totales se incrementaron respecto al 2016 hasta alcanzar S/ 12,143 millones en diciembre del 2017, principalmente por el crecimiento de la cartera. Adicionalmente, para acompañar el crecimiento de las colocaciones se incrementaron en S/ 348 millones las inversiones en activos líquidos, en mayor medida en los certificados de depósitos del Banco Central de Reserva del Perú.

Pasivos y obligaciones


En Mibanco, nuestras necesidades de fondeo son cubiertas mediante las captaciones del público y de inversionistas institucionales, la participación activa en el mercado de capitales, las líneas directas de endeudamiento (locales y del exterior), y la capitalización de una parte de las utilidades.

Los pasivos totales también se incrementaron respecto al 2016, alcanzando S/ 10,548 millones al cierre del 2017 para acompañar el crecimiento del negocio y generar, además, eficiencias al intercambiar fondeo de adeudados por obligaciones con el público.

De esta manera, las obligaciones con el público totalizaron S/ 7,142 millones, lo que representa 67.7% de los pasivos totales.

Por su parte, los adeudados y las obligaciones financieras ascendieron a S/ 2,300 millones, representando 21.8% del total de pasivos al cierre del ejercicio.

Solvencia y adecuación de capital


Presentamos un ratio de capital global por encima del promedio del sistema bancario, de esta manera garantizamos que contamos con suficiente patrimonio para continuar y ampliar nuestras operaciones comerciales. Al cierre del 2017, el patrimonio efectivo de Mibanco ascendió a S/ 1,453 millones, cifra que permite obtener un ratio de capital global de 15.3%.

Resultado de las operaciones


En el 2017, a pesar de ser un año de retos y desafíos, en parte ocasionados por el fenómeno de El Niño Costero, nuestros resultados obtuvieron una notable mejora. La utilidad neta creció 15. 7% en comparación al año anterior, al alcanzar S/ 361.7 millones, obteniendo una rentabilidad sobre el patrimonio (ROE) de 24.8% y sobre los activos (ROA) de 3.1%.

Los ingresos financieros ascendieron a S/ 2,315.6 millones a diciembre del 2017, incrementándose en S/ 215.9 millones. Esto se debió principalmente al crecimiento de la cartera, dada la mayor productividad de nuestra fuerza comercial y las mayores inversiones en activos líquidos que acompañan el crecimiento del negocio.

Por otro lado, los gastos financieros ascendieron a S/ 478.1 millones, incrementándose en S/ 14.6 millones principalmente por un mayor volumen (relacionado con el crecimiento del negocio). Sin embargo, esto fue compensado por un menor costo de los fondos (alineado a una menor tasa de referencia). Asimismo, se generaron eficiencias en el costo de fondos al intercambiar adeudados por obligaciones con el público preferentemente.

El costo de provisión a diciembre del 2017 fue S/ 463.0 millones, aumentando en S/ 141.1 millones, debido al crecimiento de la cartera y un ligero deterioro de las cosechas. Esto originó un incremento de la mora contable en 28 pbs hasta alcanzar niveles de 4.7, lo cual se dio en parte por los efectos adversos del fenómeno de El Niño Costero.



En cuanto a los ingresos por servicios financieros, estos ascendieron a S/ 86.8 millones; lo cual refleja un incremento en S/ 43.3 millones, principalmente por los mayores desembolsos y comisiones de seguros.

En Mibanco mantenemos una estrategia de eficiencia operativa que incluyó el reforzamiento de los controles de aprobación de gastos a partir de la mejora del indicador Gasto / Margen Financiero a niveles de 49.8% en diciembre del 2017 en comparación al 56.1% del año anterior.

Clasificación de riesgo


A nivel local, mantuvimos la clasificación categoría A otorgada tanto por la empresa Apoyo & Asociados Internacionales (asociada a Fitch Ratings) como por la empresa Equilibrium (afiliada a Moody's). A nivel internacional, la clasificación mejoró a la categoría BBB+ (grado de inversión), la cual es otorgada por Standard & Poors.

Mercado de capitales y mercado de valores
Las cotizaciones mensuales (máxima, mínima, de apertura y cierre), correspondientes al ejercicio 2017 muestran los valores representativos de deuda para su negociación en Rueda de Bolsa. En lo que se refiere a las cotizaciones de renta variable, en el 2017 no se tuvo movimiento alguno.

Respecto a las cotizaciones de renta fija se apreció lo siguiente:

Renta Fija



Fondeo


Durante el 2017, buscamos incrementar nuestro fondeo estable a través de las obligaciones con el público, disminuyendo así la concentración en adeudados y continuando con la optimización en el costo de fondos. De esta manera se redujeron los valores en S/ 305 millones y para adeudados con el exterior en S/ 69 millones.

Adicionalmente, se captaron S/ 814 millones del público, S/ 219 millones en depósitos del sistema financiero y se incrementaron las líneas de financiamiento con bancos locales en S/ 185 millones para, de esta manera, acompañar el crecimiento de las colocaciones y optimizar el costo de fondos.

Por otro lado, a mediados del 2017 se realizó una emisión local de bonos subordinados por S/30 millones para incrementar el fondeo estable. Esta tuvo una gran aceptación en el mercado y se colocó a tasas bastante competitivas, demostrando la sólida posición de Mibanco en el mercado de capitales, así como el apetito de los inversionistas por nuestras emisiones.

• Primera emisión del Segundo Programa de Bonos Subordinados-Serie B: por un monto de S/ 30 millones a un plazo de diez años y a una tasa de emisión de 7.2%.

El 2017 dimos inicio a la etapa de despliegue y masificación de los proyectos estratégicos más importantes que comenzamos en el 2016 y que nos permitirán alcanzar nuestros objetivos al 2021. Todos ellos representan cambios dirigidos a convertirnos en un banco centrado en el cliente, para brindarles una propuesta de valor integral, de acuerdo con sus necesidades.

En ese sentido, para Mibanco, el futuro de la banca se encuentra en que la industria coloque al cliente en el centro de todas sus decisiones y logre atenderlo con un servicio distintivo a lo largo de toda su espiral de progreso.

Una propuesta integral


En el 2016, el lanzamiento de nuestro proyecto estratégico de segmentación “Cliente Soy” marcó un hito para Mibanco, porque dio inicio a una serie de cambios orientados a convertirnos en un banco centrado en el cliente. Nuestro trabajo se concentró en distinguir y caracterizar los diferentes perfiles de clientes que tiene el banco, clasificarlos y definir una propuesta de valor para cada uno de estos segmentos identificados.

En el 2017, hemos iniciado el despliegue de esta propuesta, la que nos ha demandado una revisión interna de nuestro portafolio de productos, nuestra estrategia multicanal, la especialización de nuestra fuerza de ventas, la forma en la que llevamos a cabo la gestión de personas y en nuestra capacidad de formular nuevos modelos de gestión.

Nuestra estrategia multicanal es otro de nuestros proyectos estratégicos que busca complementar nuestra propuesta de valor en pasivos, cuyo despliegue iniciamos con éxito el año pasado. El objetivo principal es dar al cliente la facilidad de retirar o depositar su dinero en el banco a través de medios alternativos que estén cerca de su negocio o su casa y que sean atendidos en los horarios que nuestro cliente necesite.

De esta manera, junto con el lanzamiento de nuestros nuevos productos de ahorro -Cuenta Ahorro por un Sueño y el Depósito a Plazo Fijo Flexible-, pusimos en marcha la mejora sustantiva de nuestros canales de atención (KasNet, Homebanking), para lograr que la oferta de valor para nuestro segmento este completa. Asimismo, también dimos inicio a un plan piloto que nos permitirá evaluar nuevos formatos de agencia en el corto plazo.

Actualmente nuestros clientes pueden consultar los movimientos y saldos de sus cuentas de ahorro, depósitos a plazo fijo o CTS, el cronograma de pago de sus préstamos y hacer transferencias entre sus cuentas de ahorro y a cuentas de terceros en Mibanco o en otra entidad financiera.

El objetivo es lograr que al 2021, 60% de las interacciones con nuestros clientes sea a través de canales alternativos distintos a los de nuestras agencias.

Transformación Digital


Finalmente, tenemos nuestro proyecto de Transformación Digital que busca potenciar la innovación dentro de nuestra organización para construir modelos que incorporen la tecnología, nos permitan ser eficientes en la distribución y al mismo tiempo nos den mayor cobertura, sin afectar nuestro rol bancarizador, nuestro papel en la espiral de progreso del cliente y la relación cliente-asesor.

Este reto nos ha llevado a buscar las mejores prácticas a nivel mundial; y en ese sentido, en el 2017 hemos iniciado las pruebas de concepto de una nueva aplicación móvil que nos permitirá acercar el banco a nuestros clientes. A partir de iniciativas como esta, buscamos transformar el modelo para continuar avanzando en la inclusión financiera de los peruanos. Reconocemos que la tecnología es un gran facilitador, pero para ser una organización centrada en mejorar consistentemente la experiencia del cliente, debemos incluirlos en cada decisión estratégica.

Productos


Desde nuestra creación en 1998, hemos identificado las necesidades de los emprendedores peruanos, concibiendo una variedad de productos y servicios diseñados para cubrir sus requerimientos de financiamiento. De esta manera, hemos acercado la banca a los empresarios de la micro y pequeña empresa. Asimismo, acompañamos su proceso de desarrollo y crecimiento a través de nuestros asesores de negocio especializados.

Sistema de préstamos


Ofrecemos a nuestros clientes, el acceso al crédito de una manera rápida y sencilla a través de la atención brindada por nuestro personal altamente calificado que permite asegurar una adecuada prospección y un excelente servicio durante todo el proceso crediticio.

Para el negocio


Hemos desarrollado un amplio portafolio de productos que permite satisfacer las diferentes necesidades financieras de las MYPES, entre las cuales encontramos:
• Capital de trabajo, dirigido a personas naturales o jurídicas que buscan financiar la compra de mercadería, insumos, materia prima, pago de servicios del negocio, y otros.

• Línea de crédito, para los mejores clientes del banco (personas naturales o jurídicas) a fin de financiar las necesidades del negocio como la compra de mercadería y/o activo fijo, brindando más agilidad en el desembolso.

• Agropecuario, crédito destinado a financiar actividades agrícolas y ganaderas, vinculadas a la cosecha y/o comercialización de los productos.

• Bienes muebles, crédito dirigido a financiar la adquisición de maquinaria, equipo, herramientas, y otros.

• Bienes inmuebles, crédito destinado a comprar, ampliar, construir o remodelar locales comerciales, con y sin garantía hipotecaria.

Para proyectos comerciales


A través de este crédito, las MYPES pueden cubrir la necesidad de conseguir un local comercial adecuado para su negocio, en un entorno moderno de mercado, campo ferial o centro comercial.

Gracias a proyectos comerciales, financiamos hasta 80% del precio de venta para la adquisición del local o el terreno donde funcionará el negocio. Durante el 2017, desarrollamos cuatro proyectos comerciales con asociaciones, logrando atender a más de 230 clientes, con un financiamiento total de S/ 20 millones.

Para las necesidades personales


Diseñamos productos complementarios que permiten satisfacer las necesidades de nuestros clientes, distintas de las vinculadas a los negocios, y que se orientan a continuar con su crecimiento.

• Construcción de vivienda, crédito que ofrece a las familias peruanas la posibilidad de mejorar las condiciones de sus viviendas, ya sea para ampliar, construir, modernizar, remodelar o terminar la construcción. Esta modalidad de crédito financia 100% de la obra, incluyendo mano de obra y presupuesto de materiales, sin requerir de garantía hipotecaria.
En el 2017 atendimos a 225,689 clientes, contribuyendo a mejorar la calidad de vida de más familias peruanas.

• Consumo personal, crédito de libre disponibilidad para satisfacer necesidades no vinculadas al negocio.

• Crédito hipotecario, crédito destinado a la adquisición de vivienda o de terreno para uso habitacional, construcción y remodelación, con la garantía hipotecaria del bien a adquirir, construir o remodelar.

Crediagua


El programa Crediagua busca financiar las conexiones de agua y desagüe intradomiciliarias para lograr una mejora en la calidad de vida de familias peruanas. Durante el 2017 logramos masificar el programa en nuestra red a nivel nacional desembolsando más de 131,000 créditos.

Crediagua permite capacitar a la fuerza comercial del banco para asesorar a los clientes en sus necesidades de mejoras sanitarias, comprender e intensificar el trabajo realizado con los líderes de barrio y las organizaciones de base, así como generar alianzas con diversos actores potenciar los beneficios del programa.

Credimujer


Este producto crediticio inclusivo se encuentra dirigido a mujeres dependientes e independientes mayores de 23 años que deseen financiamiento hasta por 12 meses para capital de trabajo, activo fijo, vivienda y consumo personal. El monto mínimo asignado es de S/ 300 y el monto máximo de S/ 2,000. Credimujer surgió con el objetivo de facilitar a la mujer el acceso al crédito con independencia del cónyuge o conviviente.

Sistema de ahorros


Brindamos alternativas de ahorro e inversión a nuestros clientes, a través de las siguientes cuentas:

• Cuenta Negocios: Dirigido al cliente independiente, permite realizar transacciones sin costos en diferentes plazas y recibir descuentos de 50% en la emisión de cheques de gerencia y transferencias interbancarias.

• Cuenta Full Ahorro: Ofrece mejores tasas de intereses y se encuentra dirigida tanto al segmento independiente como el dependiente. Este producto promueve el ahorro sin la rigidez de un depósito a plazo fijo.

• Cuenta Ahorro por un Sueño: Dirigida a los clientes que quieren comenzar a ahorrar, es una cuenta que les ayuda a lograr una meta de ahorro a través de depósitos periódicos. Adicionalmente, le brinda al cliente un cronograma de pagos para lograr la meta establecida y envía recordatorios sobre las fechas en las que se comprometió a realizar los abonos.

• Depósito a Plazo Fijo Flexible: Depósito a plazo fijo pero con el beneficio de poder incrementar los depósitos las veces que el cliente requiera sin necesidad de romper el contrato inicial. Asimismo, permite realizar hasta dos retiros de 10% del capital y ofrece al cliente una tasa de interés creciente, dependiendo del monto depositado.

• Depósitos a Plazo Fijo: Brinda la modalidad de ahorros con mayor retorno dentro de los productos del portafolio.

Ofrecemos, además, compensación por tiempo de servicios (CTS) y cuenta corriente, que permiten un manejo del dinero en forma eficiente y ordenada, a través de una variedad de canales de atención.

En el 2017, la cartera de pasivos creció S/ 345 millones, que representó 12% de incremento con respecto al año anterior. Durante el 2017 se relanzaron los productos de pasivos en Mibanco con la creación de Ahorro por un Sueño y Depósito a Plazo Fijo Flexible. Adicionalmente, se lanzó una campaña de publicidad masiva para posicionar a Mibanco como un banco que también ofrece alternativas de ahorro a sus clientes. La estrategia de depósitos hacia el 2020 es convertirnos en el principal banco de nuestros clientes, ofreciendo productos pasivos, así como canales rentables y convenientes.

Canales


Con la ambición de brindar mayor conveniencia a nuestros clientes y en línea con nuestra estrategia de migración a canales más costo-eficientes, no solo continuamos promoviendo el uso gratuito de los Agentes y Cajeros BCP a nivel nacional, sino que lanzamos dos nuevos canales alternativos:

• Agentes KasNet: En agosto del 2017, pusimos a disposición de nuestros clientes más de 6,200 establecimientos comerciales en donde pueden depositar, retirar efectivo y realizar el pago de sus préstamos de forma segura. Este canal ha tenido muy buena aceptación, triplicando el número de transacciones mensuales en tan solo cinco meses.

• Mibanco por Internet: Nuestra plataforma fue rediseñada y repotenciada; lo cual incluyó mejoras en la navegación, un registro simplificado y nuevas funcionalidades como transferencias, pago de préstamos y cargo automático. Ahora nuestros clientes pueden realizar estas operaciones sin alejarse de sus negocios, desde una laptop, tablet o smartphone. En el transcurso del 2018, seguiremos optimizando la experiencia de nuestros usuarios (UX) e introduciendo nuevas funcionalidades como apertura de depósitos a plazo fijo y disposición de líneas de crédito, entre otros.

Canal Alianzas Comerciales


Son alianzas estratégicas con empresas comercializadoras de maquinarias, insumos y servicios, orientadas al financiamiento de nuestros clientes para brindarles soluciones de negocio. Los clientes pueden contactarse con estas empresas y solicitar la cotización correspondiente, luego de lo cual les otorgamos un crédito a la medida de sus necesidades.

Gracias a estas alianzas los clientes reciben beneficios como:

• Descuentos en el precio de compra y beneficios adicionales en el servicio postventa. Financiamiento de hasta 90% del valor del bien o del servicio (sujeto al convenio firmado entre Mibanco y la empresa comercial).

• Evitar cargar efectivo, depósito directo a la cuenta del proveedor. En el 2017 se lograron captar 12,483 operaciones con S/. 218.6 millones, mostrando un crecimiento de un 310% con relación al 2016.

Seguros


Ofrecemos planes de seguros diseñados de acuerdo con las características de nuestros clientes; los cuales son accesibles a más personas y asociados a los créditos. Existen, además, seguros opcionales que pueden ser adquiridos en la red de agencias en todo el país.

Los seguros con los que contamos son los siguientes:

• Seguro de desgravamen: Según el monto prestado, cubre el saldo insoluto en caso de muerte natural, muerte accidental, invalidez total y permanente por accidente y enfermedad.

• Seguro multiriesgo: Producto que protege las garantías de los prestatarios ante eventuales inundaciones, incendios, sismos y otros siniestros, evitando su insolvencia.
• Vida Protección Financiera: Según el monto prestado, cubre el monto inicial del préstamo en caso de muerte natural, muerte accidental, invalidez total y permanente por accidente y enfermedad.

• Accidentes Familia Protegida: Ofrece a nuestros clientes, las coberturas de muerte accidental, invalidez total y permanente por accidente y desamparo súbito familiar a un costo muy accesible. Este producto se otorga en dos planes (individual y familiar), de acuerdo con la capacidad de pago de cada persona.

• Negocio Protegido: Cubre los bienes que se encuentran dentro del local o locales y que son de propiedad del asegurado hasta por el monto de su préstamo, lo cual se refiere a la suma asegurada.

• Seguro Obligatorio de Accidentes de Tránsito (SOAT): Cubre los riesgos de muerte y lesiones, tanto de los ocupantes de un vehículo como de los peatones que hayan sido afectados a causa de un accidente de tránsito.

• Seguro vehicular: Cubre daños al vehículo, responsabilidad civil frente a terceros o para ocupantes, accidentes personales de los ocupantes, muerte e invalidez permanente, gastos de curación, seguro de asistencia y servicio, y accesorios musicales.

A lo largo del 2017, seguimos cimentando nuestra posición como institución comercializadora de seguros orientados a la microempresa. Como resultado, hemos colocado 798,697 seguros optativos.

Gestión de la experiencia del cliente


Para poder conectar con nuestros clientes debemos entender bien cuáles son sus necesidades y hablarles en su lenguaje. Solo así podremos ser su mejor aliado y acompañarlos en su crecimiento y desarrollo. Para lograr esto, mejoramos nuestra atención al cliente, priorizando las áreas con mayor oportunidad de mejora y las más sensibles. Durante el 2017 nos enfocamos en los siguientes frentes:

• Investigación: Realizamos un estudio base con los clientes externos de la micro y pequeña empresa del banco donde se identificaron aquellos motivos más relevantes que impactan en su satisfacción. Asimismo, monitoreamos la calidad del servicio de la red de agencias, considerando los atributos más valorados en cada canal de atención. Finalmente, realizamos un monitoreo de la satisfacción interna de los colaboradores del personal del banco, fundamentadas en los mismos atributos de la evaluación de los clientes externos.

• Sensibilización: Realizamos reuniones periódicas sobre la temática de cultura, con la finalidad de sensibilizar a los colaboradores de la red y personal en la mejora del servicio y en considerar al cliente en el centro de sus decisiones.

• Herramientas: Monitoreamos que se cumplan los protocolos de atención para las áreas de contacto a los clientes, definiéndose pautas de relacionamiento en los canales de ventanilla y plataforma. De esta forma, se buscó estandarizar el servicio en la red.

• Capacitación: Realizamos capacitaciones a nivel nacional dirigidas a los jefes de Banca y Servicio y, además, se brindaron talleres de calidad por regiones. En dichos talleres se reforzó la comprensión de los atributos del servicio Mibanco, el rol de líderes con enfoque en el servicio, el despliegue de los resultados de las mediciones de servicio y la práctica del protocolo de atención.

Nuestra gestión integral de riesgos


En Mibanco estamos organizados para asegurar una adecuada gestión integral de riesgos, siendo este uno de los principios culturales de la institución; el cual se refleja en nuestro enunciado "en Mibanco gestionamos los riesgos con responsabilidad". Así, la planificación, administración y el control constituyen procesos que forman parte del accionar diario en todos los niveles de la organización.

La División de Riesgos está compuesta por cinco gerencias con funciones y objetivos claramente definidos así como una adecuada segregación de funciones. Estas gerencias son: Riesgo de Crédito, Recuperaciones, Riesgo de Tesorería, Riesgo Operacional y Gestión de Fraudes (incluye las unidades de RO, Continuidad y Seguridad de la Información) y la Gerencia de Cumplimiento, con funciones de Lavado de Activos, Seguridad y Salud en el trabajo y Cumplimiento Normativo.


En el marco de estos componentes, los principales logros del 2017 en esta materia se pueden resumir de la siguiente manera:

Riesgo de Crédito


Entre las medidas de preparación ante los eventuales impactos ocasionados por el Fenómeno de El Niño, identificamos las zonas de mayor impacto y tomamos medidas de apoyo a nuestros colaboradores, clientes y comunidad. Se estableció un esquema de reprogramación de créditos para evitar perjuicio en aquellos clientes que habían mantenido un buen comportamiento de pago, así como medidas restrictivas en colocaciones para evitar impactos en la cartera hasta que no se restableciera el normal funcionamiento de las zonas afectadas.

Por otro lado, en el 2017 se realizó el monitoreo de la cartera, enfocado en la mejora de la calidad crediticia, en el límite del presupuesto y el apetito de riesgo del banco. Respecto al proyecto "Cliente Soy", se establecieron las pautas y autonomías crediticias en función a los segmentos comerciales y segmento de riesgos, optimizando así el proceso crediticio.

La cartera es monitoreada a nivel de agencias de manera permanente por los equipos de Gestión y Seguimiento y Supervisión y Contraloría, mediante el análisis de cosechas por distintas segmentaciones y variables de riesgo. Así, se han implementado medidas correctivas en aquellos segmentos que presentaban deterioro en el nivel de riesgo, así como medidas para ampliar la base crediticia donde se han identificado oportunidades de negocio adicionales, teniendo como objetivo tomar medidas para preservar los niveles de apetito de riesgo establecidos por la entidad. Los análisis e informes son presentados en diferentes foros como los Comités Tácticos de Riesgo de Crédito (nivel territorial), el comité Gerencial de Riesgo de Crédito y el Comité de Administración de Riesgos.

Durante el año 2017, se tuvieron avances significativos en el desarrollo e implementación de modelos que cuentan con indicadores de predicción muy superiores a los modelos actuales. Estos permitirán una mejor discriminación del riesgo, aprovecharán las oportunidades de negocio que presenta el mercado potencial. El primero, el sistema TOPAZ de la nueva segmentación de riesgos, entrará a funcionar desde enero del 2018. Adicionalmente, el proyecto corporativo del IFRS9, que introduce un nuevo modelo de deterioro basado en pérdidas esperadas, es utilizado para el cálculo de provisiones en contabilidad internacional.

Recuperaciones


En el 2017, se consolidó el Modelo de Cobranza, obteniendo resultados satisfactorios tanto en términos de Resolución (61-150 d) con un incremento de 10% y en Recuperación de Cartera Castigada, con un incremento de 15% en el saldo recuperado. De esta manera, se muestran incrementos en los niveles de resolución y recuperación de cartera por cuarto año consecutivo.

En este año, hemos logrado la implementación a nivel nacional del modelo de gestión efectiva para la totalidad de los canales de cobranza, los cuales incluye: campo, cobranza externa, canales alternativos de cobranza y cobranza judicial. Adicionalmente, implementamos el Sistema de Gestión Efectiva (SIGE) a través del cual se brindará soporte a todo el modelo de Gestión Efectiva.

También, iniciamos el programa de cobranza digital, el cual debería cristalizarse en el primer trimestre del 2018 y se implementó parcialmente el proyecto de Gestión Efectiva.

En cuanto a temas de capacitación, realizamos el reforzamiento presencial, programado y continuo de la capacitación en estrategias, productos de negociación y procesos de cobranza. Estas acciones fueron acompañadas por dos campañas estratégicas incluyendo la de Liberación de Provisiones, la cual promueve el retorno de créditos con más de 60 días de atraso para que disminuyan sus días por debajo de este tramo y la campaña de Recuperación para Estudios de Cobranza Externa.

Finalmente, en el canal Judicial, se ha reformulado el proceso de cobranza judicial, con la finalidad de mejorar los resultados de recupero del portafolio.

Riesgos de Tesorería


En el 2017 hemos realizado el desarrollo de proyectos de gestión de riesgos que involucraron la consolidación del modelo de gestión integral de Riesgos de Tesorería, adecuación al lnternational Financia! Reporting Standard 9 (IFRS 9), actualización de la metodología del Ratio de Cobertura de Liquidez. Además, se definió e implementó la metodología de ajuste por Riesgo de Contraparte para Derivados (CVA) y el desarrollo e implementación de indicadores de monitoreo para las operaciones de Tesorería.

Adicionalmente, realizamos capacitaciones al cliente interno, principalmente a la Gerencia del Área de Tesorería y Mercado de Capitales, sobre la administración y gestión de los riesgos de tesorería. Así mismo, los miembros del equipo de la Gerencia de Servicio de Riesgos de Tesorería también fueron capacitados sobre la Gestión de Riesgo Operacional, Gestión de Riesgo de Mercado, Instrumentos Financieros Derivados, entre otros.

Finalmente, logramos la prueba de activación del Plan de Contingencia de Liquidez en coordinación con el área de Continuidad del Negocio, el cual obtuvo un resultado satisfactorio.

Riesgo operacional, continuidad del negocio, seguridad de la información y prevención e investigación de fraudes


Durante el 2017, se consolidó el despliegue de las políticas y metodologías de la gestión de riesgo operativo, continuidad del negocio, seguridad de la información y prevención e investigación de fraudes del banco. Con este propósito se continuó con la capacitación y sensibilización en temas como la identificación, evaluación y tratamiento de riesgos operativos, la preparación en el uso de planes de continuidad del negocio y gestión de crisis. Para prevenir la vulneración de la información de clientes, Mibanco también trabajó en la identificación, valoración y controles de activos de información, así como comunicación y tratamiento de señales de alerta de fraude.

Respecto al riesgo operativo, lideramos las evaluaciones de riesgos de cambios significativos y nuevos productos relacionados a los proyectos estratégicos, así como la implementación de cambios en la normativa de eventos de pérdida. Por otro lado, en cuanto a la continuidad del negocio acompañamos a los diferentes equipos en afrontar el evento del Fenómeno de El Niño Costero a través de la implementación de planes de continuidad operativa, protección de la integridad física de los colaboradores y la reanudación de operaciones en las zonas afectadas.

Adicionalmente, hemos avanzando en temas de seguridad de la información a través del asesoramiento a los diferentes equipos del banco en la implementación de nuevos canales de atención a clientes (Homebanking, Cajero Corresponsal y Call Center). Contuvimos y coordinamos con los diferentes equipos del banco las actividades preventivas frente a potenciales ataques externos.

En Mibanco somos conscientes de la importancia de prevenir e investigar potenciales fraudes, por tanto, actuamos de manera oportuna en contener señales de alerta de fraude internos y externos. Asimismo, mejoramos la gestión preventiva de Tarjetas de Débito a través de procedimientos internos, seguimiento de alertas, bloqueos, identificación de puntos de compromiso y atención oportuna de los reclamos.

Adicionalmente, consolidamos la integración entre la gestión de riesgo operativo, continuidad del negocio, seguridad de la información y prevención e investigación de fraudes del banco. De esta manera, se crean sinergias para conseguir mayor fluidez de la información, evaluación de riesgos, así como la implementación de controles y acciones de mitigación para aquellos riesgos que sean afines a estos frentes.

Asimismo, logramos la renovación de la autorización de la SBS para el uso del método estándar alternativo para el cálculo del requerimiento de patrimonio efectivo por riesgo operativo hasta el 30 de diciembre del 2019. De esta manera, podemos racionalizar el requerimiento de patrimonio por riesgo operativo.

Finalmente, monitoreamos la implementación de remediación o mejora de controles en las diferentes áreas del banco como parte de la aplicación de la Ley Sarbanes-Oxley (SOX) en el banco.

Cumplimiento


En la gestión del 2017, el equipo de Cumplimiento participó en la evaluación de riesgos de las iniciativas, nuevos productos y cambios significativos realizados en el marco del Proyecto Cliente Soy. De esta manera, se buscó velar no solo por el Cumplimiento Normativo, sino de garantizar la transparencia de la información para el cliente, la cual le permite tomar decisiones mejor informadas.

Asimismo, brindamos soporte y capacitación a la Red de Oficinas y Banca por Teléfono a través de las Visitas de Asesoría. Capacitamos a 9,764 colaboradores, en forma presencial y virtual, en temas de Protección al Consumidor.

Adicionalmente, reforzamos los procedimientos relacionados a la Atención de Derechos Protegidos en el marco de la Ley de Protección de Datos Personales, desplegándose las cartillas informativas para las Agencias a nivel nacional, con el objetivo de que se ejecuten correctamente las solicitudes de los clientes.

Finalmente, en el último trimestre del año, determinamos los hitos y el Plan de Implementación del nuevo Reglamento de Gestión de Conducta de Mercado.

Nuestra eficiencia y procesos de administración

Simplificación de Procesos

En Mibanco, optimizamos nuestros procesos para mejorar la atención al cliente y lograr mayores eficiencias. Una de estas mejoras estuvo enfocada en el proceso de apertura de cuentas que buscó optimizar la transacción en el sistema, así como en la reducción y simplificación de documentos por firmar por el cliente, logrando reducir en 66% los tiempos de atención.

De esta manera, facilitamos la apertura de cuentas, haciendo el proceso más ágil para el cliente, lo cual resulta valioso, considerando que el acceso a una cuenta para transacciones es el primer paso hacia una inclusión financiera más amplia.



Otra mejora se centró en el proceso de desembolsos, lo cual incluyó la reducción y simplificación de documentos por firmar por el cliente, logrando reducir en 20% los tiempos de atención.

Así se buscó simplificar la etapa final del desembolso, mejorando la experiencia de nuestros clientes al reducirlos tiempos de atención y espera en agencia de modo que puedan regresar rápidamente a sus negocios.


Medios No Presenciales de Atención


Logramos simplificar nuestros procesos y nos aseguramos de que el cliente tenga una mejor experiencia al brindarle medios no presenciales de atención y eliminar los tiempos de traslado hacia la agencia. Así, creamos un canal de atención centralizado para desembolsos de créditos hasta S/ 3 mil, vía llamadas telefónicas. A través del Piloto Hub de Desembolsos, nos aseguramos de que nuestros clientes cuenten con las facilidades necesarias para realizar sus transacciones bancarias.

Esta iniciativa se encuentra en un estado piloto en cinco agencias y de acuerdo con las encuestas realizadas a clientes, tenemos un alto nivel de satisfacción (78%) y 84% de los clientes afirman que desembolsar por teléfono, en vez de hacerlo en la agencia, significó un ahorro de tiempo importante para ellos.

Nuestros mecanismos de control


La misión de la División de Auditoría Interna (DAI) es evaluar permanentemente la eficacia y eficiencia de los procesos de Gestión de Riesgos, Control y Gobierno Corporativo, con el objetivo de mejorar y proteger el valor de la corporación a través del aseguramiento, asesoría y análisis basados en riesgos. Acorde con nuestra misión, la visión de la DAI es ser una unidad independiente, profesional, objetiva y promotora del cambio, reconocida en la corporación por agregar y proteger valor alineados a los objetivos estratégicos.

Para alcanzar lo anterior, la DAI cuenta con la siguiente estructura:

• Las Gerencias de Auditoría de Territorios (Agencias - 2 en total), Riesgo de Crédito, Procesos, la Subgerencia de Auditoría de TI y continua, y finalmente la Subgerencia de Aseguramiento de la Calidad.

• Los 45 colaboradores con los que cuenta la DAI al 31 de diciembre del 2017 conforman un equipo especializado y multidisciplinario con alto nivel de conocimiento.



Adicionalmente, 18% del personal cuenta con Maestría y seis auditores cuentan con 16 certificaciones internacionales en total. Durante el 2017, la DAI emitió un total de 257 informes, de acuerdo con el siguiente detalle:



El cumplimiento de nuestro Plan Anual en el 2017 fue de 102%, el mismo que ha cubierto 64% de las agencias del banco. Asimismo, se evaluaron los principales procesos del banco, relacionados con los Riesgo de Mercado y Liquidez, Riesgo Operacional y Riesgo Crediticio. Es importante resaltar la aprobación obtenida de la SBS durante el 2017 para que los Planes Anuales de Auditoría de los periodos 2018 y 2019 sean realizados bajo el enfoque de auditoría basada en riesgos.

Respecto al Sistema de Control Interno (SCI) realizado por la DAI, este ha sido diseñado conforme al Internal Control - lntegrated Framework de COSO en su versión del año 2013, definiéndolo como el proceso, efectuado por el Directorio, la Gerencia y todo el personal, responsable de proveer una seguridad razonable en lo concerniente al cumplimiento de objetivos relacionados con Operaciones, Reporte y Cumplimiento.

El Sistema estableció tres categorías de objetivos, que permiten a la organización enfocarse en aspectos específicos del Control Interno:

• Objetivos Operativos: están relacionados con la efectividad y eficiencia de las operaciones de la entidad, incluyendo metas operativas, financieras y la salvaguarda de activos.

• Objetivos de Reporte: están relacionados con el reporte interno y externo de información financiera y no financiera; adicionalmente, puede incluir requerimientos de integridad, transparencia, oportunidad y otros establecidos por reguladores o mejores prácticas.

• Objetivos de Cumplimiento: están relacionados con la adherencia y cumplimiento de leyes y regulaciones a las que Mibanco está sujeto.

Asimismo, el Proceso de Evaluación del SCI de Credicorp y Subsidiarias, el cual incluye a Mibanco, se realiza utilizando el enfoque establecido por COSO, basado en el análisis de 17 principios y 5 componentes de control. De igual forma el SCI de Credicorp y Subsidiarias, está diseñado de tal manera que cumple también con las disposiciones establecidas por la Ley Sarbanes Oxley (SOX). Esta involucra a todo su personal, entre los cuales encontramos a los miembros del Comité Directivo y del Comité de Auditoría, quienes tienen la responsabilidad de supervisar los procesos de preparación de la información contable y financiera, y los colaboradores que mantienen y actualizan los registros contables, preparan y difunden las políticas y monitorean los sistemas de información.
Conforme al Reglamento del Directorio, el Comité de Auditoría tiene la finalidad de llevar a cabo la supervisión, monitoreo y revisión independiente de los procedimientos de control interno de Credicorp y subsidiarias (que incluye a Mibanco). La evaluación del sistema de control a nivel de Mibanco consiste en comprobar que las gerencias identifican y evalúan el diseño y la efectividad de sus controles a nivel de cada entidad.

Por otro lado, con el objetivo de garantizar que se realizan las acciones necesarias para proteger razonablemente los activos y asegurar que las transacciones están siendo adecuadamente autorizadas y registradas, la Gerencia de Auditoría Interna ejecuta la evaluación de los controles internos; la cual pone especial atención en el diseño de procedimientos de control interno del Banco. De esta manera, se procura que los procesos sean eficientes, la información financiera y no financiera tanto interna como externa sea razonable y que se cumplan con los requisitos legales aplicables. Así mismo asegura que la Gerencia haya implementado las sugerencias y recomendaciones producto de las evaluaciones de control interno ejecutadas por Auditoría Interna, por los Auditores Externos, y por los distintos entes reguladores a través de la revisión de los informes correspondientes.

Asimismo, se realiza una evaluación del Sistema de Control Interno a Nivel Entidad (ELC - Entity Level Controls, por sus siglas en inglés), los cuales describen los aspectos del Control Interno que tienen un efecto generalizado en el Sistema de Control Interno de una organización. Los Controles a Nivel de Entidad (ELC) ayudan a asegurar que las directivas relativas a la gestión de toda la entidad se lleven a cabo, lo que permite:

• Determinar si los ELC proveen una seguridad razonable para que errores materiales sean prevenidos, detectados y corregidos oportunamente.

• Identificar debilidades en el diseño de los ELC que afecten el diseño de pruebas a nivel actividad.

• Determinar si los ELC crean un ambiente de control que permita la operación efectiva de los controles a nivel de actividad.

La evaluación del control interno de Mibanco es permanente, dado que este es un proceso continuo.

El Directorio de Mibanco, a través de la supervisión realizada por el Comité de Auditoría de Credicorp, el cual incluye a Mibanco, garantiza que las gerencias hayan implementado un adecuado Sistema de Control Interno en la organización, efectuando periódicamente un seguimiento al resultado de las evaluaciones a las auditorías programadas en el año. El Comité de Auditoría revisa tanto el resultado de las evaluaciones de Auditoría Interna como los casos en los que se presentan demoras para subsanar observaciones.

Por otro lado, la Unidad de Auditoría de Mibanco, ejecuta anualmente la Evaluación del Sistema de Control Interno de Mibanco, el mismo que es presentado al Comité de Auditoría Credicorp.

Nuestros Colaboradores

Gestión y Desarrollo Humano


El área de Gestión y Desarrollo Humano es fundamental para Mibanco ya que es la responsable de potenciar la capacidad de nuestra organización, de atraer, retener y motivar de manera sostenida a las personas que cumplan los perfiles y tengan el desempeño que el banco requiere para lograr los desafíos de corto, mediano y largo plazo, alinear los planes de trabajo a los objetivos estratégicos del negocio, reducir el riesgo operativo, cumplir con las políticas internas, la legislación laboral vigente, mejorar la calidad de vida de nuestros colaboradores.

En el 2017 nos concentramos en desarrollar líderes e impulsar una cultura de alto rendimiento. Para ello trabajamos en nuestro programa de formación de líderes, Ejemplo Soy. A partir de este, nos aseguramos que contamos con un proceso eficaz y eficiente de atracción de talento, en el desarrollo de nuestros colaboradores y en impulsar una cultura de alto desempeño.

Adicionalmente, continuamos comprometidos con el desarrollo de nuestro personal a través de nuestros diversos programas que buscan potenciar sus habilidades, capacidades técnicas y fomentar su especialización.

¿Quiénes Somos?


En el 2017 fuimos 10,061 colaboradores en Lima y provincias los que contribuimos a los resultados de Mibanco, de los cuales 5,158 son varones y 4,903 son mujeres.

Programa de Liderazgo: Ejemplo Soy


En el 2017, nuestros esfuerzos estuvieron dirigidos a integrar procesos que mejoren la experiencia de nuestros líderes en la gestión de personas. Así, el proceso de revisión de los Planes de Desarrollo Individual fue incluido en las reuniones de desempeño cuatrimestrales. Esto con la finalidad de que la retroalimentación brindada tenga un carácter más integral sobre el rol ejercido.

De igual manera, contar con una mayor visibilidad del calce en el perfil de competencias del líder Mibanco de manera cuatrimestral permitió generar una mayor alerta sobre las brechas identificadas y acciones para cerrarlas. Estas actividades fueron apoyadas por nuestra Aula Virtual y las fichas de líderes, las cuales facilitaron un trabajo de análisis integral y monitoreo a partir de los resultados de indicadores de gestión.

"Ejemplo Soy", nombre que representa nuestro Modelo de Liderazgo, nos abrió las puertas para ir un paso más allá y construir junto a la Escuela de Dirección de la Universidad de Piura (PAD), un Programa de Desarrollo de Líderes (PDL). Este programa se encuentra dirigido exclusivamente a nuestros líderes más destacados y tiene como objetivo ampliar su visión del mundo de los negocios y la gestión de personas a través de herramientas que les permitan construir alternativas de solución innovadoras; las que son concebidas para mejorar la experiencia de nuestros clientes y colaboradores. Estos serán reconocidos como nuestros líderes transformacionales.

Atracción de Talento


En Mibanco, la Gestión y atracción del Talento es un proceso clave cuyo principal desafío es atraer e incorporar a los mejores talentos del mercado que se identifiquen con la misión y cultura de la institución. En el 2017, se incorporó a 2,448 nuevos colaboradores a nivel nacional siendo alrededor de 30% de estos ingresos a nuestra Escuela de Microfinanzas.

El modelo de selección utilizado cuenta con varias fases en las que se evalúan aspectos relacionados con conocimientos, competencias y valores, los cuales son requeridos para el buen desempeño de los puestos. Asimismo, el líder solicitante participa activamente del proceso para asegurar que el candidato encaje con el perfil solicitado y que se identifique, comparta y viva el sentido de trascendencia que está en el día a día como eje de la cultura Mibanco.

El desarrollo de nuestros colaboradores


Para garantizar el crecimiento sostenido del banco y acompañar el desarrollo de los colaboradores, contamos con diversos programas de capacitación que se enfocan en mejorar las capacidades técnicas, de especialización y el desarrollo de habilidades para la mejora de su desempeño. Ello, junto al acompañamiento y orientación permanente de los líderes. Estos programas refuerzan lo aprendido y les permite ser exitosos en sus puestos de trabajo.

En ese sentido, en el 2017 se desplegaron:

• Cursos presenciales, actividades en puestos de trabajo y/o cursos e-learning; 175 cursos con 332,719 horas de capacitación.

• Despliegue de conocimientos en temas regulatorios, se desplegaron 18 cursos con una participación promedio de 95%, lo que demuestra el compromiso de promover una cultura de emprendimiento.

• Diploma Integral en Microfinanzas Especializado (DIME), en su sexta edición, participaron 290 asesores de negocios, alcanzando así́ a más de 1,000 colaboradores beneficiados por el programa.

• Escuela de Formación en Microfinanzas, se capacitó a 960 asesores de negocios que, sumados a las promociones previamente egresadas, los Asesores de Negocios que hoy provienen de la Escuela de Formación en Microfinanzas representan 59% del total de asesores de negocios de Mibanco. De esta manera, aseguramos contar con el mejor talento del mercado, formando constantemente a asesores preparados que comparten la cultura de Mibanco.


Oportunidades de desarrollo


En Mibanco estamos comprometidos con el desarrollo de nuestra gente, razón por la cual priorizamos la selección de candidatos internos para cubrir nuevas vacantes. De esta forma, se valora el conocimiento especializado en microfinanzas que tienen los colaboradores, se gestiona el potencial interno y se genera una cantera de talento que garantice el crecimiento sostenido de Mibanco.

Alineados con nuestro compromiso, durante el 2017 promovimos a 2,755 colaboradores que representan 27% del total de nuestros colaboradores. El 51% de los colaboradores promovidos han sido Asesores de Negocios, quienes en su mayoría provienen de nuestra exitosa Escuela de Microfinanzas. Asimismo, nuestra escuela ha promovido y graduado como Asesores de Negocios cerca de 900 colaboradores, contribuyendo a generar empleo a jóvenes recién egresados de las universidades del Perú. Por otro lado, y como parte de brindar oportunidades de desarrollo y promover líderes, hemos promovido 82 colaboradores a líderes de Negocios.

Alineado a la gestión de desempeño, definimos objetivamente la Fórmula del Éxito de nuestros Asesores de Negocios y Líderes de la Red, que es el input para los procesos de ascensos del banco. A partir de esta experiencia, se están diseñando fórmulas similares para otros puestos.

Para acompañar en la espiral del progreso a nuestros Asesores de Negocios y para alinearnos a la propuesta de Cliente Soy, se ha diseñado una nueva línea de carrera para los Asesores de Negocios.

También, instauramos el espíritu de celebración de logros en nuestras agencias, para reconocer los buenos resultados de nuestros compañeros que son promovidos. Asimismo, dentro de este mismo objetivo, involucramos en la celebración a las familias de los colaboradores.

Modelo de Gestión de Desempeño


Nuestro Modelo de Gestión de Desempeño funciona como eje central de la organización al ser un conector entre la estrategia y las actividades que realizan los colaboradores en el día a día. De esta manera, se hace tangible el logro de los objetivos estratégicos del negocio, identificando la contribución de los equipos.

En el 2017, 98% de colaboradores tuvo reuniones de desempeño cuatrimestrales con sus líderes, lo que aseguró el compromiso con su desarrollo y permitió obtener hacia fin de año una satisfacción de la calidad de retroalimentación brindada de 77%, superando la meta de 75%.

Reconocimiento


Una de nuestras prioridades en Mibanco es que nuestros colaboradores se desarrollen en un entorno laboral donde sean reconocidos tanto por su buen desempeño por resultados como por aquellos comportamientos ejemplares alineados a nuestros Principios Culturales. En el 2017, se afianzó aún más nuestro Programa de Reconocimiento Pachikuy, que significa "la acción de dar las gracias" en quechua. Esto se logró gracias a la incorporación de prácticas de reconocimiento por nuestros líderes en su gestión del día a día y aplicación en diferentes eventos y actividades con sus equipos, siendo cada vez más conscientes de no desaprovechar la oportunidad para reconocer un excelente desempeño.

Reconocimientos

Mibanco dentro de las 20 marcas más valoradas


En febrero, Mibanco se ubico´ en la posición 17 del ranking BranZ Peru´ TOP 20 elaborado por Kantar Millward Brown y el grupo WPP y que reúne a las marcas más valoradas en el Perú durante el 2016.

Premio ANDA - Mejor campaña por votación del público


En abril, la campaña “Cholo Soy" de Mibanco obtuvo el reconocimiento como la mejor campaña por votación del público otorgado por la Asociación Nacional de Anunciantes–ANDA.

Effie de Oro - Categoría Servicios Financieros


En junio, Mibanco fue reconocido en los Effie Awards 2017, con el Effie de Oro en la categoría servicios financieros por su campaña “Cholo Soy”.

“Cholo Soy” se constituyó en la plataforma de comunicación de Mibanco durante el 2016. Mibanco se propuso reescribir la letra de la canción “Cholo Soy”, dándole un sentido completamente diferente, reivindicando el coraje, esfuerzo y perseverancia de todos los emprendedores peruanos por salir adelante.

Mibanco reconocida Empresas S.O.S


En julio el Ministerio de Trabajo reconoció de Mibanco como “Empresas S.O.S.”, una iniciativa del programa “Perú Responsable” del Mintra que promueve el accionar solidario y responsable de las empresas ante una situación de emergencia como lo ocurrido con el Fenómeno de El Niño.

Premio Europea de Microfinanzas en Vivienda 2017


En noviembre, Mibanco logró estar entre los 03 finalistas del Premio Europeo de Microfinanzas en Vivienda 2017. Nuestra de organización destacó por el volumen de sus operaciones (masificación) y el impacto en la calidad de vida de sus clientes.

Mejor banco de microfinanzas – Global Baking & Finance Review


En diciembre, Mibanco fue reconocido por la prestigiosa publicación británica Global Banking &Finance Review por segundo año consecutivo como el “Mejor Banco de Microfonanzas en el Perú 2017.

Los Global Banking & Finance Review Awards fueron creados en el 2011 para reconocer a las empresas que destacan de manera sobresaliente en la industria en la que se desenvuelven. Los premios reflejan el liderazgo, estrategia comercial, logros en el ámbito financiero y la innovación dentro de la comunidad financiera global.

Directorio y Gerencia

Directorio

Directores titulares

Sr. Walter Bayly Llona
Sr. Gianfranco Ferrari De las Casas
Sr. Fernando Dasso Montero
Sra. María del Carmen Torres Mariscal
Sr. Benedicto Cigüeñas Guevara*
Sr. Miguel Ángel Bazán García*
Sr. Enrique Osvaldo Ferraro*
Sr. César Augusto Casabonne Gutiérrez**
Sr. César Gonzalo Ríos Briceño**

(*) Directores independientes (**) Directores suplentes
Gerencia

Sr. Javier lchazo Bardales
Gerente General

Sra. Ana María Zegarra Leyva
Gerente General Adjunta

Sra. Adriana Ruth Chávez Bellido
Gerente de la División de Finanzas

Sr. Jorge Gustavo Morón Pastor
Gerente de la División de Riesgos

Sr. Carlos Guillermo Sotelo Rebagliati
Gerente de División de Negocios

Sr. Jorge Luis Flores Armijo
Gerente de la División de Soporte Centralizado

Sr. Eduardo Werner Harster Mendoza
Gerente de la División de Marketing

Sr. Mariela Paula Ramírez Campos
Gerente de la División de Administración

Sra. Claudia Sofía Salas Colonna
Gerente de la División de Gestión y Desarrollo Humano

Sra. Linda Yzela Ávila Ortiz
Gerente de la División Legal

Sra. Margherita Ángela Abril Alvarado
Auditora Interna

Servicios prestados por auditoría externa


Localización de la sede principal


Mibanco, Banco de la Microempresa S.A.
Dirección de la oficina principal: Av. Domingo Orué No. 165, Surquillo, Lima. Teléfono: (511) 513-8000
Fax: (511) 513-8155
Página web: www.mibanco.com.pe