Entrevista: Javier Ichazo, gerente general de Mibanco

"AL CIERRE DE ESTE MES, 46% DE NUESTROS DESEMBOLSOS SON MEDIANTE NUESTROS CANALES ALTERNOS SIN PERSONAS DE MANERA PRESENCIAL"

Javier Ichazo, gerente general de Mibanco, destaca las ventajas de migrar a un modelo híbrido, el cual les ha permitido más eficiencias para sus clientes mediante la implementación de herramientas digitales y un aumento significativo en la colocación de sus créditos.

1. Durante la pandemia, ¿cuáles son los principales cambios que se dieron en el sector de las microfinanzas y cómo impactaron en el modelo de negocio de Mibanco?
Nosotros venimos trabajando en el proceso de transformación del banco, sobre la visión de que el modelo de negocio intensivo en mano de obra e intensivo en oficina iban a quedar desactualizados y expuestos frente a competidores con modelos optimizados. Con ese enfoque, emprendimos un camino de transformación con dos perspectivas: fortalecer la capacidad de centralizar los modelos y tener una evolución cultural para adaptamos a la nueva realidad. Hoy, de los 130 mil créditos que hemos entregado el mes pasado, 55 mil no contaron con la participación de una persona de manera presencial. Se han entregado créditos aprobados centralizadamente y distribuidos por canales alternativos. Así, el asesor del negocio se puede concentrar en casos complejos y manejarlos mediante el proceso tradicional.

2. ¿Podrías comentarnos sobre el uso de algunos de estos canales alternativos?
Para otorgar los créditos aprobados tenemos que tener la capacidad de distribuirlos. Para ello, veníamos construyendo los canales digitales. La aplicación del banco es un gran ejemplo. Hace dos años teníamos 12 mil clientes en la app, ahora tenemos 600 mil. Este canal permite que los clientes empiecen a auto servirse. De hecho, este autoservicio representa, en promedio, 20 mil créditos mensuales. Otro canal es la ventanilla como canal de venta para créditos y no solo para un tema transaccional. Además, hemos desarrollado el canal de can center, el cual ahora bordea entre 3000 a 4000 operaciones al mes y apuntamos a que logre 15 mil, Al cierre de este mes. 46% de nuestros desembolsos serán mediante nuestros canales alternos donde no participa una persona de manesa presencial.

3. En términos de transformación digital, ¿cuáles son los principales cambios implementados en pandemia para poder satisfacer las nuevas necesidades de sus clientes y qué capacidad tenían para capacitar a su personal?
Hemos hecho varias cosas. Desde redefinir el perfil del gerente general del futuro, es decir cuáles son los comportamientos que va a tener dicho ejecutivo al no poder gestionar de forma presencial al 100%, hasta el uso de herramientas digitales en los equipos, que ayuden a apalancar su trabajo. Esto conlleva a una serie de capacitaciones con el objetivo de cerrar las brechas. En paralelo, de cara a los clientes, estamos ayudando a nuestros asesores a gestionarse de una mejor manera. Por ejemplo, hoy ellos tienen la tecnología necesaria para realizar evaluaciones remotas desde donde estén mediante una aplicación. Puede operar al 100% en remoto. El modelo híbrido nos sorprendió, ya que este año esperábamos una caída más fuerte en la colocación y solo fue de 5%. La colocación mensual en febrero del año pasado -antes de migrar de modelo- cayó en un 60%.

4. ¿Qué herramientas van a implementar este año para aumentar la inclusión financiera en Mibanco?
Trabajamos intensamente en capacitar a nuestros clientes. Capacitamos por encima de 100 mil clientes al año. En los últimos cinco años prepandemia, hemos llegado a tener un pico de 150 mil al año. Lo que hemos venido haciendo -dada la coyuntura actual- es brindarles herramientas específicas, sobre todo digitales. Por ejemplo, nos apoyamos con Culqi para ofrecer a nuestros clientes POS y links de pago, y con Yape para la billetera digital. Así los ayudamos para que no dejen de ser competitivos y tengan también mecanismo de cobro-pago al igual que las empresas grandes.

5. Durante la pandemia, ¿cuánto varió el nivel de riesgo de sus clientes y cómo ayudó la migración al modelo híbrido para enfrentar dicho cambio?
El número de clientes con riesgo alto aumentó. Eso hizo que tengamos mucho más cuidado al momento de otorgar un crédito. Pero con el paso al modelo híbrido, somos mucho más eficientes. Con el mismo personal podemos colocar 30% o 40% más. Esto nos da mayor oportunidad dentro del mercado para aumentar nuestra participación y captación. Hoy, nosotros podríamos prescindir de un grupo de asesores, pero no lo haremos, ya que nuestro objetivo es crecer. Aspiramos a tener una mayor participación de mercado y por eso reorientamos a estos asesores a captar mayores clientes.

6. ¿Qué expectativas tienen para el mercado de las microfinanzas este año?
Hemos empezado el año muy bien. Se dice que el mundo de las microfinanzas es contra cíclico. Cuando la coyuntura económica no está tan bien, a las microfinanzas les va mejor Este año no empezó tan bien en términos macroeconómicos, pero a Mibanco le está yendo súper bien. Estamos desembolsando mucho más de lo que hacíamos prepandemia: pareciera que la coyuntura complicada beneficia a entidades como la nuestra que apuestan por el emprendedor. De hecho, nuestra proyección de colocación para este año es agresiva, cerca de 5/15 mil millones, bastante más de lo que hacíamos prepandemia.

Fuente: Semana Económica 04/04/22